台湾企业客户关系管理实施状况调查报告（1999年度）选编

台湾企业客户关系管理实施状况调查报告（1999年度）选编

by AMT 孟凡强

该调查的主要对象是台湾的前500强，共发出631份问卷，回卷的公司为70家，金融业返回的问卷约占80%。如表1所示。

企业内的填写部门大都为营销和客户服务部门。如下所示。

据调查，目前，CRM在台湾处于导入期，银行业的信用卡中心（尤其外资银行）是最早应用CRM的，预期近期内电讯、航空、证券、保险业将陆续引进CRM系统，然后信息业和其它服务企业将加入。趋势如图1。

图1：CRM在各行业的应用趋势

关于调查者对CRM的认知程度，90%以上曾经听过CRM，在这90%中，有15%表示完全了解CRM的内涵，5%只是听过，64%有些了解，其余16%表示不很清楚。接近80%的客户认识到提升客户服务的重要性，对CRM持正面的看法。

就回卷者而言，10%的公司已经完成CRM的实施，28%的企业处于规划期，48%正在评估是否引进CRM，没有引进计划者为14%。

对问卷的分析表明，业者导入CRM的原因有四点：

• 推销行销业务

  能够向顾客提供针对性强的甚至个性化的产品。如保险业可根据顾客的年龄和婚姻状况预测其未来购买保险的种类。

• 提升客户服务品质

  拿呼叫中心来讲，客户服务人员可根据电脑资料库中的信息，在电话中迅速、准确地为顾客服务，减少顾客抱怨，增加顾客忠诚度。

• 提升经营绩效

  CRM的流程重组阶段强调以顾客为导向。可较少成本，提高公司经营绩效。

• 提升公司形象

  除了创造业绩外，可使CRM成为企业形象的一部分。

大多数的企业都认为一对一营销、资料库营销、企业组织重组、数据挖掘、数据存储、计算机电话整合式客户服务中心是CRM的一部分。但由于客观条件的限制，在实际完成CRM的企业中，上述工具并不为其CRM所完全具备。请参看下表。

导入CRM的四大障碍是：

• 初期导入成本高

  成本主要是两个方面，一是实施成本，二是上马后的人力成本也很可观

• 初期效益不明显
• 提供解决方案的软件商和咨询顾问能力不足

一方面是软件商的解决方案与企业所需不符，另一方面是对顾问团队的要求较高，需要他们具备各行业的专业知识，才能和客户一起设计实施符合企业业务流程的CRM系统。其所利用的软件商的比例情况如表4所示。

• 公司内部缺乏人才，需要对企业组织进行重组

  导入CRM的各时期都需要各部门的支持，有些企业认为高层领导对CRM的认识不足、企业同仁缺乏共识等方面的因素阻碍了CRM的导入。另一方面，CRM上马后，需要专门人才来管理应用此系统，这种人才既要具备IT知识，又要对行业、企业实际有深度了解，才能维持CRM运营，此种人才难得。

就CRM实施的费用而言，41%的企业花费1000万至5000万新台币，18%的企业花费5000万以上，另有18%的费用在500到1000万之间。

就企业在评估CRM方案是考虑的主要因素来讲，主要有如下几点：厂商可提供的顾问服务；厂商提供类似解决方案的经验；售后服务；实施此解决方案的难易程度；完成方案所需的时间；费用。其中尤以费用、顾问能力、产业经验为主要因素。

注：文中数据出自台湾ACR远擎管理顾问公司的调查报告。