某小型企业CRM实施报告（下）

付勇

2、项目启动

l 组建以A企业总经理为组长的CRM项目实施领导小组，以A企业销售部经理为组长的CRM项目实施工作执行小组。

l 召开CRM项目启动大会，制定项目工作日程表，签署项目工作职责书。

3、业务流程重组

经实施方与A企业协商，A企业同意遵照启利CRM所体现的业务流程模式（见以上图表所示），改造A企业原有业务流程，以客户为中心来配置企业资源，开展各项工作。

4、实施指导

良好实施是软件应用的重要条件，启利公司的实施指导，奠定了A企业成功实施应用CRM的实施基础。

（1）培训

启利公司实施人员到A企业现场讲解CRM的主要功能和操作流程，并听取用户对启利CRM系统的使用意见，A企业的主要管理人员一至认为这套软件比较适合A企业的实际应用，同时也提出了很多对软件本身的意见和建议。

（2）设置基础资料。

对A企业CRM系统的基础资料设置情况如下：

用户组

略

用户及其权限

略

业务区域

A企业所在城市8个市区及该市所管辖的2市3县

产品项目名称（含服务产品）

－线索来源

客户信息的线索来源包括：员工推介、客户推介、合作伙伴推介、其他推介、上门拜访、商业展示、互联网信息、广告反馈、电话咨询、上门咨询、其他反馈

－客户行业类型

客户行业类型包括：工业制造、商业贸易、金融保险、公用事业、行政事业、建筑施工、旅游服务、新经济、综合性集团、其他

－客户服务问题知识库

按问题所关联的产品及问题的形态分类

（3）导入客户信息。

A企业以前的已成交客户信息，按照启利CRM的数据交换标准格式收集整理后，通过CRM软件的导入数据功能将信息导入CRM系统，并自动关联注册信息、合同信息、客户成交确认及交接信息。个别暂时无法整理的客户信息留待以后导入。

（4）导入准客户信息

与导入客户信息类似。

（5）系统试用

通过 CRM系统实时处理客户信息，处理流程见以上图表所示。

（6）系统验收

四、实施效果

1、整理基础信息

使用CRM系统以后，使与客户相关的基础信息详尽完备。基础信息的主要内容包括：客户背景资料、销售跟进情况、服务支持情况三部分。

2、优化工作流程

主要优化了以下工作流程，使之更加规范合理，以减少管理漏洞。

－准客户信息注册工作流程
－销售跟踪工作流程
－合同签订工作流程
－产品收发工作流程
－客户信息交接工作流程
－服务工作流程

3、效益评估

据双方评估，CRM的实施主要为A企业产生了如下效益：

－客户挖掘成本降低50%
－销售成本降低20%
－技术支持成本降低20%
－客户关怀成本降低60%
－客户信息传递速度提升50%
－客户满意度提升30%

作者联系方式：johnfu@263.net
本文由作者向AMT提供