某小型企业CRM实施报告（上）

付勇

一、企业概况：

1、简述：

A企业成立于1998年10月，主要业务是销售其母公司生产的产品，以及提供所销售产品相关的服务。A企业的母公司为境外上市企业，所经营的产品为服务工作繁杂、服务周期较长的高科技产品。

截止CRM实施日为此，A企业拥有员工共28人，客户共900 家，准客户信息(商机信息)1400家(条)。

2、部门设置：

A企业组织结构图如下：

3、计算机局域网络构成情况：

A企业实施CRM以前已经构建了一个内部局域网，这个局域网以前主要用于培训、日常普通办公文档处理等。局域网中联网计算机20台，用作服务器的1台，市场销售部工作站8台，客户服务部工作站7台，行政财务部工作站3台，总经理工作站1台。操作系统：服务器WINDOWS 2000 SERVER ，工作站WINDOWS ME 或WINDOWS 2000 Professional 。

二、A企业CRM应用需求分析：

CRM方案供应商通过与管理层和员工交流，了解到A企业一直非常重视公司内部管理，也出台了许多行之有效的管理措施，但管理所需要的信息除财务数据以外，都是用纸作为书写存贮介质，或者部分采用WORD 、EXCEL 来处理。这些信息包括准客户注册信息、客户跟踪信息、客户成交及交接信息、客户服务申请记录等等。

通过调研分析，由于传统的管理手段和管理工具的局限，A企业在内部管理方面急需解决的问题主要是：

1、市场销售方面的问题：

（1）无法掌握准客户销售进展状态。
（2）无法分类统计准客户信息。
（3）无法快捷地即时考核销售人员业绩。
（4）对销售人员工作过程掌握不够。

2、客户服务方面问题：

（1）知识无法共享。
（2）工作过程的规范与管理高效存在矛盾。
（3）缺乏对客户服务工作的完备记录。

3、行政财务方面的问题：

（1）与客户相关的管理资料不成体系。（2）与客户相关的管理事务繁杂。

由于存在上述问题，A企业多次规划开发以客户为对象的内部管理信息系统，并且曾于1999年组织2名开发人员着手开发CRM系统，但最终未取得满意效果。

三、实施步骤：

1、软件选型：

选定适合中小企业应用的CRM软件 ----启利CRM （ ChineseCRM.Net ）,并由启利公司负责提供实施服务。CRM系统的主要模块包括：市场管理、销售管理、服务管理、行政管理，各模块主要业务流程图如下：

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