关于《热情与傲慢》的思考

关于《热情与傲慢》的思考

by AMT Landy Sun

作为客户服务的从业者，看了启明 伊佳两位的调查报告，体会自然会比一般的用户更深一些，在此发表一些自己的看法，以供讨论。

热情与傲慢 用两个常见的故障现象，实际调查了部分家用电脑厂家的客户服务和支持系统，根据实际的情况对其反应速度等进行了评价，从一定的程度来讲，这个调查是客观有效的。但是，他们毕竟是从一个用户的角度对调查结果进行了评价，从客户服务人员的角度来看问题，我们能看到事情的另外一面。

首先，对于问题的选择，无疑两个问题是有代表性的。但是综观全文，我感觉作为一个事先知道答案的调查者，在做评论时少了一分客观性。要知道，客户服务代表面对的是不同层次的用户，可能水平很高，也可能一窍不通，因此，在处理问题时，往往会比较困难。本人实际工作中就遇到很多情况，有时用户甚至不能正确的描述他们真正遇到的问题。作为电话支持人员，需要从客户的描述中提出有效信息，在交流技巧和处理问题方面可能不仅仅是给出一个正确答案那么简单。就调查而言，只包含了高水平的客户一种情况，对于其他情况，相信部分公司员工的处理方法也是有道理的。这也给技术支持提出了一个难题，如何对待不同层次和要求的用户？服务人员分级不失为一种好方法，HP，IBM等大公司多采取这种做法，但是，一旦层数多了，一个用户的电话被转接多次，满意度就难以保证了。另外，我们也可以从作者的感觉中得出这样一个结论：要取得用户的满意，能解决问题是关键因素之一，另一个应该是态度。由此也想起了一个关于工程师服务水平高下的说法：解决了问题而态度不好导致用户不满意的不是好工程师，解决了问题态度又好而让用户满意的是一般的工程师，没有解决问题而态度很好能让用户满意的是最好的工程师。

其次，技术支持人员的反应和处理能力，作者对能立即给出答案的公司给了很高的评价， 这不为过。但是，看看正确答案的背后才能真正反映一个公司的支持水平。是恰好碰到了一个经验丰富的工程师，还是这个工程师正好处理或类似的问题，还是在工程师背后有一个完整高效的知识库，这里面其实也涉及了知识管理的内容，从文章中所看到的结果分析，恐怕也只有Dell有可能采用了这样的系统，这才是真正的高水平，因为无论你遇到的是哪位工程师，都一样会得到正确满意的答复。

第三，对于上门服务和服务收费，作为用户当然希望得到最满意的服务，上门最好，免费最好。但是，从发展的角度来看，服务收费是大势所趋，我们也应该渐渐培养这方面的意识。很多用户的公司经常接受收费服务甚至本身就是服务提供者，他们感觉很正常；为什么到了个人身上就想不通了呢？这次最冤的就是金长城了，他们的4999是明确表明不包含服务的，结果却被作者扁了一顿，惨！说到上门服务，现在各厂家的做法还远远没有到位，毕竟电脑的服务是需要相当水平的，而维持一个高水平的服务队伍对各厂家来讲是要仔细考虑一下的，也许借助一下社会力量或者外包是更好的方法。

最后，提一下网上支持，部分公司确实是做的很不好，也许只是一个摆设，或者干脆连摆设也没有。其实，以现有技术水平，区区一个小小的网上支持系统岂能难道我们这诸多高科技厂商，关键是工作到位，有没有人专门负责。

本文由作者向AMT提供