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CRM首先是一个理念，它告诉人们，在市场经济竞争越来越激烈的时候，企业应该做什么？不要只强调产品如何如何好，因为产品的技术、质量已经不是问题，谁都能生产相似的或相同的产品。如何建立与客户之间的联系却是十分关键的，客户的需求就是你将来发展的方向。有资料显示，客户满意度如果有5%的提高，企业的利润将会翻一番；2/3的客户离去多半是因为厂商对他们关心不够；厂商向潜在客户推销产品的成功率大约是15%，而向现有客户推销产品的成功率则达50%；厂商向潜在客户推销产品的花费大约是现有客户的8倍；一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其它8至10人，厂商因此的损失将增加8至10倍；93%的CEO认为，客户关系管理是企业成功和更富竞争力的最重要因素。
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调查对象：PC厂商和CRM厂商。
调查范围：PC产品售后服务、增值服务、有偿服务、个性化服务；CRM产品售前咨询服务。
调查时间：
2001年4月12日～19日。
调查手段：电话、电子邮件。
调查目的：PC厂商一直走在IT的前沿，无论是信息化建设还是电子商务应用，PC厂商都具有"领头羊"的作用。电子商务时代，PC厂商的客户关系管理到底怎样？"客服"的方式、范围、内容、服务?含金量"等到底发生了哪些变化？近期，本刊记者就"客户关系管理"涉及到的相关问题抽样调查了18家国内外PC厂商和CRM厂商(Oracle、AVAYA、艾克国际、联成互动、Dell、HP、联想、海信、实达、Acer、长城、康柏、IBM、同方、华硕、方正、浪潮、TCL)，记者通过购买PC后得到的服务或PC机在工作中遇到的问题及解决办法等多种方式，充分体验各类PC厂商带给客户的有关服务。
CRM厂商是CRM产品的制造者与提供者，那么CRM厂商自身的CRM应用到了何种程度？是不是像他们提供的CRM产品中所描述的那样最终将企业利益最大化、将客户利益最大化？
为此，记者将对PC厂商和CRM厂商的“客户关系管理系统”作全程体验，从而让客户更多地了解PC厂商和CRM厂商当前的客户服务能力。
调查内容：
调查一，反应速度。
调查二，响应时间。
调查三，服务人员素质。
调查四，服务人员耐心程度。
A类调查（以ECW杂志社为例，调查CRM厂商的客户关系管理）：
问题：杂志发行的渠道管理（针对经销商）。
问题：杂志发行的用户管理（针对最终用户）。
具体需求：目前，ECW杂志社拥有10万个用户（7万个企业用户，3万个个人用户），每期10万册杂志的发行以订阅与赠阅相结合方式进行，订阅与赠阅均以定期与不定期两种形式存在。杂志社将在整个CRM系统投入100万元。目的是即时跟踪用户信息，对现有客户及潜在客户进行有效管理。
B类调查（针对PC厂商）：
问题：PC机光驱读VCD和CD，VCD能出声，CD不出声。
答案：音频线松掉。
问题：PC机平均间隔半小时死机。
答案：有几种可能性，可能由于CPU风扇不转，CPU由于过热死机；或者有病毒入侵；或者是装的软件太多彼此发生冲突；也可能是Windows98系统自身不稳定。
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A类调查
Oracle
电话：(010)65386688
时间：4月19日 |
(总机接通3次，2次转到技术咨询处均无人接听，直到第3次才有人接听，大约花了10分钟)。
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| 记者： |
我是ECW杂志社，关于CRM，请教一下。 |
| Oracle： |
请简单介绍一下你们的实际需求情况和目的。 |
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（记者重复了上述的具体需求和目的。） |
| Oracle： |
根据你的需求，我认为你们的CRM应用比较简单，对客户关系管理的复杂性不高。那么，你们正在规划怎样上CRM系统，是吗？ |
| 记者： |
是的。 |
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Oracle：
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预算投入多少钱？ |
| 记者： |
100万元。 |
| Oracle： |
从投入来看，可能Oracle平台对你们不太适合。一个Oracle平台至少几百万元甚至上千万元，当前，你们没有必要选择Oracle，因为你的需求处在初级阶段，没有复杂性。而Oracle产品多为中、高端用户设计，相对而言，投入的成本比较高。
（现在用Oracle产品似乎有点牵强，因为我们的要求太低，对方的性能太高。从中可以看出，Oracle对用户还是比较负责的。） |
| 记者： |
你有没有好的建议。 |
| Oracle： |
最好，你们将自己目前的需求、将来的需求整合起来，草拟一个系统规划方案，再将这些具体方案交由主管人员或相关技术人员商量，再商量，直到这个方案有可行性之后，你们才能实施。当前符合你们要求的CRM厂商很多，我们可以保持长期联系。请你能留下电话号码。
（Oracle对客户的耐心是有的，处处在为用户考虑。） |
| 记者： |
68993878。 |
| Oracle： |
谢谢！我们会主动与你联系。 |
| 记者： |
谢谢！ |
| 暗访点评： |
Oracle数据库与应用软件在业界是有名的，Oracle公司具备培养潜在客户的能力，它不会盲目地向你推销产品，也不会无端地让你走开。Oracle切实将"客户的需求"放在首位，或许，这是Oracle的一贯作风。
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AVAYA
电话：(010)85182200
时间：4月19日
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（拨5次电话通4次，3次没有找到相关人员，我为AVAYA担忧。） |
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记者： |
我是ECW杂志社，关于CRM，请教一下。 |
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AVAYA： |
请简单介绍一下你们的一些情况。 |
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（记者重复了上述的具体需求和目的。） |
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AVAYA： |
100万元做CRM，虽然要求不高，功能简单，但软、硬件系统构造要花很大一笔钱，再加上相关的服务，AVAYA可能做不了。说实在的，仅AVAYA一个呼叫中心，投入就需上百万元。
（追求利益最大化，AVAYA没有错。但AVAYA对客户的需求未作任何具体分析就将客户一脚踢开，似乎有点不合情理，我不知道AVAYA的CRM产品都讲了些什么，可能缺了售前咨询这一段。）
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记者： |
功能简单无所谓，只要能达到我们目的，你看怎么样？ |
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AVAYA： |
我们是厂商，原先是Luncet公司的一个网络部，用我们的产品价格比较贵。这样，我给你介绍一家系统集成商，他们以前做过像你这样的工程。你可能会比较满意。 |
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记者： |
谢谢！ |
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暗访点评： |
AVAYA原先属于Lucent公司，无论从品牌到服务，Lucent都享有很高的口碑。但从这件事而言，AVAYA的态度有点急，回答问题有些敷衍，给人感觉AVAYA做事消极。AVAYA有失Lucent的王者风范，上门的生意有意推掉，100万元的系统建设对于目前的中小型企业而言，可不是个小数，但AVAYA拒绝了。 |
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艾克国际
电话：65101699
时间：4月13日
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（总机接通，在我说明了目的后，电话转给了一位姓孔的小姐，这位孔小姐很热情。）
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艾克国际： |
小姐你好！ |
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记者： |
你好。我想向你咨询一下贵公司的客户关系管理系统产品。 |
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艾克国际： |
您想了解哪方面呢？ |
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记者： |
（叙述公司概况，对CRM系统的需求原因和目的。） |
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艾克国际： |
这样吧，我先给您一份我们公司的资料，大致了解一下我们的产品，然后我再跟您联系好吗？
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记者： |
好的。
（半个小时后，我收到了一份长达8页的文件，详细介绍了艾克国际的服务理念、产品特点、产品目录、工作流程和成功案例。14日，孔小姐打来电话，在电话里向我介绍了艾克国际的CRM解决方案，并表明了希望合作的态度。16日，艾克国际市场部的李小姐再次打来电话，询问进一步合作的可能性。）
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暗访点评： |
在整个联系过程中艾克国际的态度都非常友好、主动，可以看出他们对潜在客户是非常重视，这将成为他们吸引客户的一个重要砝码。
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联成互动
电话：68483246
时间：4月13日
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（说明目的后，总机把电话转给了一位先生。） |
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记者： |
你好，我们是一家杂志社，想咨询一下贵公司的客户关系管理系统产品。 |
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联成互动： |
可以呀，能介绍一下具体情况吗？ |
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记者： |
（叙述公司概况，对CRM系统的需求原因和目的。） |
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联成互动： |
（这位先生很快就从我没有什么条理的叙述中抓住重点，并问……）您希望做到什么程度呢？ |
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记者： |
其实我们对这个客户关系管理系统还不是很了解，所以希望您说明一下它能为我们做到些什么？ |
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联成互动： |
（据这位先生介绍，联成互动正在准备为轻工业出版社建立一套客户关系管理系统，所以他们对杂志的发行工作还是比较了解的，他以轻工业出版社的发行模式为例，向我具体介绍了客户关系管理系统的作用，听得我还真有点心动呢。最后我要求他给我一份产品介绍，可以更详细的了解一下他们的产品，他说在下班之前用E-mail发给我，但一直到截稿时我仍未收到这封邮件）。 |
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暗访点评： |
联成互动作为国内一家比较有名的CRM厂商，具有较强的实力，但通过这次暗访我发现他们的反应速度太慢了，这样很容易被竞争对手抢走客户，但不可否认他们的工作人员具有较高的素质，对自己的产品也相当了解。 |
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B类调查
Dell
电话：8008582437
时间：4月13日
14:20 |
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Dell： |
欢迎您拨打Dell的售后服务热线，硬件维修及技术服务事宜请按1，非技术性问题请按2（电话录音提示）。 |
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记者： |
你好，我是Dell用户，我购买了一台型号为MMP的Dell电脑，产品编号为X5JHY，出现上述两个问题。请问原因？ |
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Dell： |
死机现象，我建议你首先看看CPU风扇，擦擦灰尘，帮它散散热，可能就不会死机了。其次，建议你经常整理硬盘文件。最后，查杀病毒。
（Dell的工程师就是厉害，一语道破天机，将频繁死机的最大可能性一下子命中了，这不是巧合，绝不是巧合，因为关于死机的可能性我问了7家名牌PC厂商，他们的回答虽有道理，但都不能解决根本问题。Dell工程师不简单，Dell电脑不简单。） |
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记者： |
好的。那么CD不出声的原因呢？ |
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Dell： |
CD不出声，请你打开机箱仔细检查声卡与光驱之间的音频线是否松动，如有松动，请给插紧。其次，建议你将CD盘上的有些内容拷进硬盘，从硬盘里播放，听有没有声音，如果有声音，音频线就存在问题。反之，没问题。最后，换一换播放软件试试。 |
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记者： |
以上方式均试用了，但还是解决不了上述问题。 |
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Dell： |
请你不用担心，我们将在1天之内专门派人上门为你维修。不过，周六、日我们去不了，这是公司规定，我也无法向你解释，请你谅解。 |
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记者： |
谢谢！ |
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Dell： |
谢谢！ |
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E-mail：suport_cn@dell.com |
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（自从4月14日e-mail发出后，到4月19日，Dell一点动静没有，既没有e-mail回函，也没有电话回访。聪明的Dell怎能干这种傻事呢？） |
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暗访点评： |
Dell不仅电脑直销有特色，客户服务也过硬。Dell针对客户问题有的放矢。Dell工程师经验丰富，素质很高，也把问题看得十分简单。出于惊喜，我与Dell工程师有意套词，就事论事学了不少新招。Dell对问题的解答均易如反掌，至少回答上述问题让人满意。这也是Dell对"客户关系管理"
巨大投入、长期积累的结果。我在5分钟之内连续打进5次Dell售后服务热线，并没有占线一次，工程师的解答几乎一样，他们好像刚刚受过专门培训。让人遗憾的是，E-mail没有回复，周六日Dell不能上门服务，
"客户是上帝"的说法因此大打折扣，但愿有一天，我的这点小小要求Dell能够满足。
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惠普
电话：8008105543
时间：4月12日
13：10 |
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（一位先生接听电话，在我提出问题1后……） |
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惠普： |
您有没有打开过机箱呢？ |
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记者： |
没有。（估计这位先生已经想到了是音频线的问题，但由于我说没有，他又回到了软件上。我忙又说昨天不小心碰了机箱一下，这下他便马上确定是音频线出的问题了。他让我先打开机箱，看看自己能否修好，如果不行，再送维修部修理。） |
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记者： |
（问题2） |
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惠普： |
机器里面有一个杀毒软件，还有一个微软拼音输入法，您把这两个卸载掉就可以了。 |
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在线帮助 |
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时间：4月12日 14：10 |
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4月12日当天我便收到了惠普回复的信件，但两个问题都没有得到解答，于是再次去信询问。13日，收到了四封内容相同的回复信件，让我拨打家用电脑咨询电话咨询，但没有留下电话号码。14日，收到邮件询问问题是否解决，由于我的问题没有得到实质性的回答，所以填写了一份客户调查表，反馈给惠普公司，到截稿时止，没有再收到惠普公司的回复。
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暗访点评： |
无论是从“咨询电话”还是从“在线帮助”来看，惠普有一套完整、规范的客服系统。电话咨询客服人员的水平还是可以让人满意的，他们对自己的产品比较了解，但惠普“在线服务”效果就不近人意了，虽然它的反应速度很快，但不能为用户解决问题的服务将形同虚设。 |
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联想
电话：8008108888
时间：2001年4月12日9:30 |
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（打了5次电话，找到了5位“客服”人员） |
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联想： |
“您好！欢迎致电联想，售前产品咨询或购买请按１键；售后技术咨询或报修服务请按2键；如果您对联想有任何意见或建议请按3键；为了确保我们的服务质量，在我们的工程师为您提供服务时，可能会被录音，请谅解。另外，通过联想网站您可能得到所需服务，网址为www.legend.com.cn”（电话录音提示）。 |
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记者： |
你好，我是联想用户，我购买了一台型号为奔月2000的联想电脑(重复上述两个问题)。 |
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联想： |
（第一位工程师）听
VCD有声，听CD不出声，这个现象有点怪，不过，电脑的问题随时存在，建议你打开控制面板内的多媒体首选设备，检查一下CD光驱是否处在静音状态，如果处在静音状态，请将“提号”去掉；“频繁死机”的原因，可能是病毒入侵；可能是装的软件太多彼此发生冲突；可能Windows98系统自身不稳定。
（第二位工程师）建议您将音箱的插头从机箱后换插到光驱面板上，然后试一试；请问您使用的是什么播放软件，检查一下该播放软件?quot;频繁死机"的原因，与上述相同。
（第三位工程师）昨天VCD、CD都能出声，今天CD不出声，声卡肯定没问题，可能是光驱或CD播放器出现问题，建议你从“程序--附件--娱乐--CD播放器"中检察CD播放功能。”
（第四位工程师与第五位工程师重复上述答案。） |
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记者： |
关于上述问题，你们提供的"可能"我已经试过，但仍然无济于事。假若问题出现在软件，你们可否上门检修呢？ |
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联想： |
上门维护可以，如果在北京四环以内，每次收取80元维护费，我们将指派联想当地维修站的工作人员在2个工作日之内登门检修，休息日除外。
（联想收费为什么？问题出现在软件并将软件剥离出来，上门维护收取费用，似乎很合理。我买联想PC时，在其承诺的售后服务中并没有将
"因为软件问题收费的理由"单独提出来，而是一再强调，只要联想PC机有问题，包修包换（几年之内）。平日我要上班，周六、日联想维修人员又不能登门，给我带来许多困惑。但愿联想能够调整相关服务，增加用户信心。这一点，当前所有PC厂商都应该考虑。） |
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记者： |
周六、周日为什么不能上门呢？ |
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联想： |
我们一直这样做。 |
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记者： |
哦，谢谢，再见 |
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联想： |
再见。 |
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暗访点评： |
联想因联想电脑出名，联想电脑因服务而受人瞩目。售后服务是联想CRM（客户关系管理）的重要组成部分。十几年以来，联想的售后服务一直被人们称赞。事实就是这样，在笔者连续6次拨打联想电脑服务热线电话时，只出现过1次暂线（这已经很不容易），而且暂停时间只有几秒钟。5次电话从不落空，服务人员均表现出极大热情和耐心，反应速度极为敏捷，响应时间极为短暂。这一点，我为联想电脑用户而感到自豪。有趣的是，我遇到的上述问题对于个人电脑而言虽具有普遍性，但在联想服务人员看来却是十分棘手。在不到1个小时内，关于同类问题我寻求5个服务人员帮助，结果还是让我伤心。假如说，当我问询到第一个服务人员，他就能够直接告诉我上述问题的根本所在，我最多只花费5分钟就完成此事，不仅节约了我的时间和成本，也节约了联想的时间和成本。但情况并非这样，虽然5位服务人员的解答十分周到和热情，均从不同层面去分析问题存在的种种可能性，但对我而言，这些回答仍解决不了实际问题。可以说，他们的回答与一个专业技术服务人员的回答相差太远。他们在有意无意地兜圈子？他们的专业技术水准太差？我想，这些均与联想品牌极为不称！我不知道上述问题本身的复杂程度，但咨询过相关专业技术人员，他们认为，只要与电脑有过稍长时间的接触或对电脑软、硬件知识稍有了解的人都能解答上述问题。或许我没有资格评论联想服务，也不应该从鸡蛋里挑骨头，但作为联想用户，我有资格得到联想的服务。
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海信
电话：(0532)3091111
时间：4月14日
9:50 |
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（拨1次接通。还好，周六有人值班。） |
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海信： |
你好！这里是海信用户服务中心（电话录音提示）。
（接线员接通电话，询问何地用户，让留下通讯方式，有关问题等侯技术人员解答，11：00，海信技术人员从青岛打回电话，前后约等70分钟。） |
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记者： |
你好，我是海信用户，我购买了一台型号为金色回归5000A的海信电脑(重复上述两个问题)。 |
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海信： |
你用什么播放软件？ |
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记者： |
解霸5.0。 |
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海信： |
装没装解霸5.0的补丁程序。
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记者： |
没装。 |
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海信： |
总结以前遇到的同类问题的经验，使用解霸5.0时CD不出声，多半是因为没装它的补丁程序。
（这种解释比较新鲜，虽然将责任推给了软件，不管是对是错，这也算她的经验） |
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记者： |
哦！关于此类问题有没有其它原因？ |
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海信： |
（笑）我坚信你把解霸5.0的补丁程序装上，问题就自然解决了。 |
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记者： |
你说的补丁程序去哪里找？ |
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海信： |
你可以在www.hero.soft.com网站上下载。 |
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记者： |
按你的指点去做，CD还不出声咋办？ |
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海信： |
这样，请问你是北京哪里的用户？主机序列号是多少？ |
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记者： |
我是北京石景山的用户，很抱歉，我出门忘带主机序列号。只记得机型可以吗？ |
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海信： |
是这样，如果有主机序列号，我可以帮你查到机器的具体配置，这样就可以查找主板、声卡等硬件设施可能会出现哪类问题。
（很热情也很耐心，尽管没有解决根本问题，但她的热心肠让我感到不着急，毕竟是从青岛打回北京的电话。） |
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记者： |
那怎么办呢？ |
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海信： |
方便请你记下海信驻北京办事处的维修热线(010)63429330，你可以把问题告诉他们，必要的话，他们会主动上门为你服务，可能在一天之内能够解决问题。 |
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记者： |
谢谢！那么频繁死机是什么原因呢？ |
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海信： |
建议你重装一次Windows98系统。海信电脑曾经装的是Pcdos2000，可能海信的经销商预装了Windows98，由于98系统本身的不稳定，造成常常死机。 |
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记者： |
根据你的指点，我发现全是软件出了问题，硬件有没有隐患呢？ |
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海信： |
硬件也有隐患的可能，但我们相信海信电脑的自身品质。对于电脑出现的问题，我们通常按照先检察应用软件，再查系统软件，最后查硬件的思路。凭我经验，我认为你现在的问题仍停留在软件环节上，远远没到硬件。我不知道这样回答，你是否感到满意？
（海信工程师的经验很多，对问题的解答也有道理，但对我来讲，这还远远不够，因为它的回答与我的实质性问题相去太远） |
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记者 |
谢谢！希望根据你的指点，我能将问题排除。 |
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海信： |
不客气，希望你能与北京海信的维修部联系一下，听听他们的回答，好不好？
（海信抓住客户的问题不放，要把问题进行到底。关于上述的问题我立即拨通了北京海信电脑的维修部。） |
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记者： |
你好！刚才我给青岛海信打了服务电话，有关CD不出声和频繁死机的问题请教了他们，但有些问题还是不清楚，请你帮忙。 |
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海信： |
别客气，CD不出声可能是音频线松动了。软件的问题不是很大。请你自己打开机箱检查一下音频线。
（海信发出两种声音，我得到了两个结果。但这次却讲出了问题的本质，原因是检查问题先从自身开始。） |
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记者： |
频繁死机是什么原因呢？
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海信： |
(重复上述的回答)。 |
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记者： |
上门服务要交费吗？ |
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海信： |
你有我们的服务单，如果是软件维护，超过三次以后，你每次得付40元。如果在三次之内，我们是免费。
（这项服务我很欢迎，虽然软件也被分开，但至少有三次机会） |
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记者： |
上门服务需要多长时间？ |
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海信： |
一般在你通知我们的第二天。 |
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记者： |
谢谢！ |
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E-mail：master@hisense.com.cn |
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（4月14日e-mail发出，4月16日电话回答，下面根据电话整理结果）
问题1可能是CD音频线可能松动造成的。
问题2是因为CPU风扇不转或转速太慢，CPU散热不好，导致有规律地死机。
（海信得到e-mail之后，星期一刚上班，海信工程师就打来电话，关于上述两个问题作了详细解答，而且令我十分满意。海信的这种e-mail沟通、电话回访的方式应该受人欢迎。） |
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暗访点评： |
海信由家电转向IT，服务一直是强项。暂不评论海信服务人员的专业水准，就耐心程度、反应时间和响应速度而言，都具有自己优势。如果仅从服务而言，买海信电脑一定不吃亏。
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实达
电话：8008100586
时间：4月14日
9:55 |
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（拨3次占线1次。还好周六有人值班。） |
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实达： |
你好！实达服务，电脑产品咨询请拨80，Modem、ISDN网络产品咨询请拨81（电话录音提示） |
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记者： |
你好，我是实达用户，我购买了一台型号为天梦2000的实达电脑(重复上述两个问题)。 |
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实达： |
频繁死机的原因一是可能有病毒入侵，请您用杀病毒软件检查一下；二是有可能Windows98系统自身不稳定，造成有些文件丢失等，请重装一次系统。 |
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记者： |
你上述的原因有可能会导致偶尔死机，对于有规律地死机是不是联系不大？ |
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实达： |
怎么会说联系不大？偶尔死机属于正常，只有有规律地死机，才算不正常，那么不正常的原因才会与上述有关。
（死机原因从没有提到CPU风扇，而且坚决地认定是软件问题，态度有些不耐烦。） |
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记者： |
那么CD不出声的原因是什么呢？ |
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实达： |
检查一下显示器右下角的小喇叭在不在，是否处于静音；检查一下多媒体内的CD音频是否起用数字音频；检查一下光驱与声卡之间的音频线是否松掉。
（虽说在福州，普通话还好，只是说话太快，有些着急，可能与小姐的性格有关。当讲到"音频线是否松掉"时，我觉得她好伟大。毕竟，她说对了） |
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记者： |
音频线是否松掉，我不知道，我可不可以自己打开机箱，但我又担心自己会弄巧成拙，因为我对电脑不懂，你说怎么办？ |
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实达： |
你是哪里的用户？
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记者： |
北京。 |
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实达： |
如果说上述的办法对你没有任何帮助，你可以拨打(010)82621470电话，找我们的客户服务中心，你把问题反应给他们，可能在3天之内会给你解决。 |
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记者： |
是这样，为了节省时间，我虽然不懂电脑，但经过你的指点，我自己可不可以打开机箱检查音频线？ |
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实达： |
你自己不了解电脑，最好不要轻易动它，若出现其他损坏问题，我们是不负责任的。
（立场坚定，态度强硬） |
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记者： |
如果因为软件问题上门服务，我交费吗？
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实达： |
每次需交50元。 |
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记者： |
在服务期内，不是免费服务吗？ |
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实达： |
免费服务只针对硬件，软件维护是要收费的，请你看一下服务说明书。 |
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记者： |
这些，当时的销售人员并没有告诉我，只强调售后服务全部免费。
（销售人员为了卖出电脑，该含糊的含糊，该强调的强调，强调免费服务，含糊软件收费，当然这种现象，不是实达一家。） |
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实达： |
可能你没有看我们的有关服务说明书。一切以白纸黑字为准。
（发怒不应该冲着她的用户呀，"客户关系管理"最忌讳这一点。）
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记者： |
谢谢！
（实达，挂机。）
（简单的礼貌语都不愿说！对此，我不计较，解决问题是关键。9：55分，我拨打了实达在北京的客户服务电话82621470，当时占线。12:00拨打，占线，再打，占线，再打，占线.......） |
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暗访点评： |
我没有更多理由指责实达电脑品质，也没有更多理由怀疑实达电脑品牌。关于实达电脑，人们给出更多的还是鲜花和掌声。这鲜花和掌声代表了用户对实达的信任。我是实达电脑用户，仅从这件事来评价实达电脑、评价实达服务，未免有些主观。但是，若从客户关系管理的角度出发，无论是哪家厂商，都没有任何理由对客户如此冷淡。
本文原载于《电子商务世界》
作者系该刊记者
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