联想呼叫中心的结构（by AMT CRM研究小组）

联想呼叫中心的结构

by AMT CRM研究小组

联想呼叫中心系统把电话服务与客户服务结合起来，能够达到语音与客户数据资料的同时转接，以发挥计算机系统与电信系统的潜能。其主要特点是将企业面向客户服务的时空大大延伸，使客户不再受时间和地理位置的限制，随时随地通过电话、传真、网络等多种手段与企业即时联系。下面我们从三个部分对其作简单的介绍。

1. 联想呼叫中心的网络结构

   

2. 联想呼叫中心的软件结构

   

3. 联想呼叫中心不同版本所能实现的功能

		联想Call Center Internet专用版	联想Call Center标准版	联想Call Center企业版	联想Call Center行业版
因特网应用	客户通过网络完成信息提交	√		√	√
	根据客户由WEB提交的资料即时或预约回电	√		√	√
	Internet客户资料预览及显示	√		√	√
	接通后，双方网页同步显示	√		√	√
	网络客户资料的建立和管理	√		√	√
客户服务应用	计算机电话整合系统（多种对外通信方式）		√	√	√
	自动语音回复		√	√	√
	自动传真回复		√	√	√
	E-Mail自动回复			√	√
	自动话务分配			√	√
	电话与客户资料同时自动转接		√	√	√
	与企业业务主机相连以随时获取客户资料			√	√
	客户代办事项的追踪管理		√	√	√
	客户投诉的追踪管理		√	√	√
	满足企业客服业务需求		√	√	√
	满足行业具体业务需求
主动呼叫应用	电话行销方案策划			√	√
	电话行销自动拨号			√	√
	自动语音回复			√	√
	自动传真回复			√	√
	E-Mail自动回复			√	√
系统扩展功能	CTI系统Control Center 软件				√
	坐席数量的灵活伸缩性				√
	按专业的智能型话务分配				√
	按业务水平的智能型话务分配				√
	按客户关系的智能型话务分配				√
	在任意话务员之间的电话和客户资料的同步转接				√
	群体电话会议				√
	多种自动拨号模式的电话行销				√
	动态编辑对话稿的电话行销				√
管理与监控模块	主管监听并指导话务员对话			√	√
	Web业务统计报表管理	√			√
	话务状况的报表管理和统计分析			√	√
	当前系统的内、外线使用状况			√	√

4.联想呼叫中心各行业版功能

金融版的主要功能包括：

• 查询：帐户余额、人民币、外币利率、汇率、基金净值、当日汇入汇款
• 交易：转帐缴款及预约、自行转帐、跨行转帐、快速转帐、信用卡缴款、综存活存转定存、活存转零存整取、预约交易、预约信用卡缴款、转帐、综合存款存单到期是否续存
• 变更密码及挂失服务：变更密码、金融卡挂失、存折挂失、印章挂失
• 各项业务申请：基金申请、支票申请、支存对帐单申请、外汇买卖
• 咨询：理财计算、贷款利息、存款利息
• 一般业务简介、新种业务简介
• Q&A：存款业务、消费金融、企业金融、信托业务、外汇业务、信用卡业务、国际互联网问题、PC-Banking问题
• 委托：贷款申请、客户投诉、潜在客户名单、传真
• 客户记录

电信版的主要功能包括:

• 咨询业务：申请移动电话手续说明、办理注销移动电话说明、办理过户手续说明办理变更地址的说明、办理转帐手续说明
• 各项资费查询说明：入网费用、SIM卡费用、月租费用、漫游费用、长话费用市区话费、其他服务费、其他咨询服务查询
• 新活动信息：电信法令规章、新款手机介绍、手机使用说明
• 通话费查询：查询本月通话费、查询上月通话费、查询上两月通话费
• 变更密码及挂失服务：变更密码、挂失服务
• 传真服务：传真办理手续说明、传真办理过户手续说明、传真地址变更说明、传真服务中心电话地址、传真电信业务说明、传真新办业务、 传真新资费方案、传真新款手机信息、传真通话费明细
• 话务员服务：潜在客户输入、客户投诉、维修服务中心查询、话费催缴

保险版的主要功能包括：

• 公司业务情况介绍
• 保险信息咨询
• 保单处理：保单资料查询、前置的核保、保全处理
• 保费：收付费状态查询
• 理赔：满足近远程资料的查询、调取及工作流跟踪、回访
• 营销：售后回访、跟踪调查、统计分析
• 售后附加价值服务：保户卡申请、特约商家查询、转介、急难援助、转介道路、行政支援、救援

证券版的主要功能包括：

查询客户详细资料、单笔既定额购、单笔申购、定额申购、赎回、转换、现值、配息、基金净值、基金资料、国内股市、国外股市、汇率、理财试算、生涯理财建议、潜在客户名单、查询记录栏、传真、工作连系统单 查询缺件状况。