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东柏公司的CRM—Michelle
东柏公司是较早涉足CRM市场的发展商之一。在借鉴国外先进经验的基础上，它的客户关系管理体系—Michelle?比较适合亚太地区的应用实际。Michelle针对整个客户生命周期的不同阶段分别设置了相应的功能模块。
1.售前—市场活动管理模块
针对在售前对客户进行分析鉴别，对市场的调查研究、推广，发掘潜在客户，Michelle提供了自动化的功能完整的市场管理模块。其中包括对市场活动进行规划，确定市场活动主题、内容，设定市场活动的起止日期，预设为该市场活动打出电话的数量、大致每个电话将占用的时间，预估市场活动可能花费的成本、获得的收入、及可使用的预算等。并且对每个市场活动的开展实行严格的管理，使其只有在所设定的活动期内才有效，才可开展活动。利用Michelle中提供的系统管理员的工具对指定市场活动的在屏问卷进行设计、编辑，实现无纸化的工作环境。通过Michelle提供的呼叫中心管理人工具，还可根据市场活动的主题及类型为起划分指定客户范围，并根据话务员或话务员组的技能进行电话清单的指派。Michelle能为企业各部门的用户组提供统一的共享的客户信息，实现真正的“一对一”的有针对性的市场推广目标。
在话务员打出电话向某客户做市场调查或市场推广活动时，Michelle提供了预览拨出号的功能，使话务员在拨打每个电话前就对客户的基本信息做到心中有数，更有效的树立了良好的企业形象。另外，在通话过程中，还有智能化的范文提示，告诉话务员该如何一步步地将市场活动进行下去，加快了活动进展速度，降低了通话成本，提高了话务员的工作效率。且每位客户的调查问卷都会被保存在系统数据库中，以备日后的统计分析之用。
2.售中—购买意想管理模块
针对售中对销售的追踪及记录，Michelle提供了客户购买意向管理模块来记录跟踪销售过程，确保业务的达成率。即话务员在同客户的电话交流过程中一旦发现客户对公司的某种产品或某项服务项目有购买的欲望，便启动购买意向模块将其记录下来，并根据产品或服务项目的不同将此任务指派给不同业务领域的业务人员或业务部门去跟踪处理。且在此模块中还可对该业务的达成率（10~100%）进行粗略的预测，并根据所预测的百分比对可能的销售收入、利润及利润率进行预估，如此销售人员便可以选择那些达成率高、利润高大、相对有价值的业务进行优先处理，保证了销售业务的高效性。
3.售后—产品和服务查询模块及案例管理模块
对售后客户反馈信息的收集和客户关怀的实施这一阶段，由于绝大部分的反馈信息来自于客户的投诉，Michelle提供可实现业务在各部门之间无缝、连贯传递，相互协作处理的案例管理（投诉受理）模块。由于不同行业、不同企业所涉及的业务不同，所遵循的业务处理规范、业务流程惯例不同，Michelle特提供了案例流设计工具。利用此工具系统管理员可在后台预先对不同类型的业务流程及投诉受理流程根据公司一贯的处理惯例进行处理流程、操作流程的设计。这样话务员在接到某个投诉的时候便可将该投诉传送给由案例流设计工具预先设定好的部门或专业人员进行跟踪处理，且案例可同时传给多人加以处理，也可无缝的、连贯的在多个部门之间进行传送处理。而且，还可根据客户的要求，提供电话回复（Call
Back）的服务，将受理结果反馈给客户。
另外，客户在购买了某产品或某服务项目之后，在使用产品或享受服务的过程中可能会产生各种疑问。Michelle特提供了查询和咨询模块，可对各种产品信息进行查询、对服务信息进行咨询，为客户实施无微不至的关怀。从而提高客户的满意度，增强客户对企业的忠诚度。
由于CRM在各不同行业和企业应用中的共性和个性，为使每个企业都能获得据其自身的特点和特殊要求而度身定制的解决方案，Michelle中更提供了多种客户化工具，以适应各企业不同的需求，如：案例流设计工具、工作流设计工具、智能范文编辑工具、屏幕生成器（为市场活动设计在屏问卷，为各管理模块设计客户化页面）和Addins插件（可无缝的将第三方的应用程序、企业现有的业务处理系统相连接）。针对企业需要开展大量的市场活动，推广企业的产品，树立企业的品牌，扩大的企业的影响，Michelle特提供了强大的市场活动管理工具、电话清单分配工具、邮件合并工具等，使企业有效开展各类市场活动。而对于的系统的安全性、可靠性管理方面，Michelle更有许可证管理工具和系统监控工具等。除此之外，系统还提供了报表统计分析工具、客户数据倒入工具（可将企业原有客户数据库中的数据成批地倒入Michelle的客户数据库中，节省了大量的客户录入时间）等等。
本文由东柏电脑（上海）有限公司向AMT提供 | 
