HP Front Office 系统介绍

HP Front Office 系统介绍

by AMT CRM研究小组

今天我们所面临的问题并非是是否需要整合跨渠道的CRM（客户关系管理）功能，而是如何集成这些功能？通过HP Front Office，我们可以实现这一目标。

如今通过网络渠道经营业务的大多数金融服务机构都已拥有传统意义上的客户服务功能，通常称其为呼叫中心。这些“.com”和传统的客户服务功能的合并，是跨跃所有销售渠道提供一致的客户服务的关键所在，同时也是超级CRM解决方案的重要组成部分。这种整合确保了一条能够贯穿整个金融服务机构所有客户群体，并连接电子营销、电子销售和电子支持服务的综合途径。为了使多渠道CRM易于实施，惠普公司最近推出了一种专为万维网企业设计全套整合解决方案的Front Office。

基于惠普智能联络（Smart Contact）开发的HP front Office可支持企业CTI和多重联络渠道，并增加了电子营销、电子销售和电子支持组件，从而帮助该机构客户服务中心最大化客户忠实度。这就使得这些机构可通过所有渠道使用一体化的客户信息、共同认识的商业规则和竞争信息。

Front Office 电子营销

Front Office 电子营销结合了Rubric的EMA（企业行销自动控制应用系统）。EMA的可预见和可度量优势已得到公认，它是一种已被广泛应用和证实的行销计划。

借助Front Office电子营销解决方案，金融服务机构可实现下列功能：

实施有预期目标的、以人为本的、多渠道的市场活动。

使用实时、闭环测试方式使市场影响最大化。

树立更具优势的领先地位和更加成功的客户关系。

电子市场解决方案将电话行销的成果与万维网市场活动结合起来，从而提高了客户满意度、降低了成本并增加了收入。通过将电话、传真、视频系统和与客户服务代表的聊天通信系统作为无缝互联网活动的一部分，客户就可以选择他们所喜欢的反馈渠道，从而实现市场营销的外延。由于客户的简介资料和独特的活动情形将被传输到CSR桌面计算机和呼叫处理中心，因此回应质量和客户服务得到了重大的改善。

Front Office 电子销售

基于BroadVision一对一商务，Front Office电子销售提供了卓越的、个性化特征。它追踪有关某一机构的客户从其网上选择所有产品的信息，利用处于业界领先地位的个性化引擎及时修改产品价格和促销方案，从而更好地满足消费者的需要。与机构呼叫中心链接的Front Office 电子销售解决方案可使客户浏览金融服务电子商务站，并且由服务代理商以电话或在线方式回答问题。另外，每次网址访问纪录可用于动态的跨区和上行销售.

Front Office 电子支持系统

通过与HP Smart Contact呼叫中心相结合，Front Office系统保证客户能够得到实时的问题解答。它可提供与客户期望从传统联络点如呼叫中心或分行得到的同样水平的客户服务。与此同时，保持其低成本和访问优势。因为电子供应系统使客户参与了网络对话，因此它理解客户的需要并能快速设计额外的创收行动。对于任何机构来说，拥有Front Office电子供应系统，正如为其每一客户安排了随叫随到的最好的客户服务代表。

销售渠道结合的较快路径

机构的渠道管理是分散式的，而Front Office的预集成功能将有助于渠道快速的整合，并对所有组件均可协同运做充满信心。与此同时，HP Front Office具有很高的灵活性，可随时加入机构原有的应用组件。