|
Onyx的CRM解决方案
by AMT CRM研究小组
也许，对于一个正在考虑实施客户关系管理方案的企业来说，最大的问题在于要创建一个良好集成的系统，这个系统应该有通用用户界面。这些问题经常会拖延实施时间，导致用户的不满。同时，在客户关系管理中网络的应用产生了对于在线客户支持的需求。所有这些问题都是Onyx System公司致力于解决的。
Onyx软件公司成立于1994年，是一家美国的软件公司，其目标定位于改进公司前台团队间的相互协作，以及保持良好的业务关系。他们比较注重友好的用户界面、合理的成本和快速的实施时间。这些特性为他们带来了早期的成功，更重要的是，使他们的产品在新兴的ASP行业取得了极大的成功。目前，Onyx公司在全世界共有近500名员工，客户总数也有500来家。Onyx公司的产品并没有很细的市场定位，不过其主要的客户是年收入在5千万到10亿美元的大中型企业。他们的主要客户包括American Express Financial Services、NTL
Internet Ltd.、Sierra Healthcare和Brooklyn Union Gas.
Onyx公司的Front
Office方案可以让用户定制自己的界面和数据结构，以满足销售、营销、服务等不同组织的要求。这种能力是基于网络架构的，所有的逻辑都是中央处理的。通过使用HTML或其他工具，用户可以很方便的修改界面。Onyx采用的网络架构不但可以支持电子商务，同时也支持传统的客户关系管理方法。不管采用那种方法，都能确保信息和用户视图的一致性。Onyx方案的结构可以很容易的根据CRM方案的动态性、对于快速开展销售和营销活动的需求而改变。
快速实施是Onyx产品的一大特色，这一点在Onyx实施过的一些ASP组织中可以得到证实。目前在主要的ASP中，Onyx的CRM是最受欢迎的。Onyx的快速实施能力和在关键领域内与后台的良好集成缩短了中小型企业通往市场之路，Onyx公司目前正致力于在这一领域取得更大进展。
最近，Onyx公司转向开发门户(Portal)方案，将多种CRM功能集成到一起，这就是Onyx Front
Office，它提供了门户和CRM功能的整体环境。
Front Office 是Onyx网络CRM产品的名称。它是一系列不同的产品和工具的集合，通过门户来提供定制的关于客户关系数据的集成视图。
最初，Front Office只有一个门户——企业门户(Enterprise
Portal) 。目前已扩展为针对CRM产品不同的主要用户，提供专门的门户：
客户门户(Customer Portal)——支持B-C电子商务活动，如自助服务和在线订单等。
伙伴门户(Partner Portal)——支持B-B活动，在企业间共享信息以便在一些计划中协同工作。
员工门户(Employee
Portal)——为内部用户提供操作活动，并且可以加以分解以支持个人任务和活动。
Onyx企业门户(Enterprise
Portal)
门户的概念是为不同的用户创造一个平台，无论数据和应用程序存放在那里，所有的任务都在一个平台上运行。其中最基础的就是企业门户，可用来为不同类型的用户开发不同的三种门户。门户的目标是创造一个网络界面，所有的CRM功能都在这个集成点上执行。用户只需要一个合适的浏览器就可以访问客户数据。客户、伙伴和员工无论从什么地方登陆都可以。
门户本身是可配置的界面，内部是集成的，有其自身的活动机制，可以管理对于网页、应用程序和外部数据库的访问。通过这种集成的环境，可以有效的管理操作活动，从一个信息来源到另一个应用程序的数据就不需要重新输入。
用户在基于简单的HTML的前台，以数据驱动的形式来访问。因此，系统可以鉴别每个用户，将他们所需要的专门的功能和信息抽取并显示出来，这种显示还可以根据功能进行调整。初装的系统可以作为一个模板，使用标准的网络开发工具就可以进行修改、增加功能——例如外部数据存取、显示网页、知识库、百科全书等。
Onyx电子商务数据中心(Onyx eBusiness Data
Center)
Front
Office环境的核心是电子商务数据中心。它是电子商务活动的引擎，所有的用户门户都要对它进行访问。在数据中心要保存大量数据和元数据结构，提供客户相关信息，指向数据区域和外部应用程序、工作流和常规信息，以便恰当的定义CRM方案中对于活动和事件的处理。电子商务引擎中有两个框架，提供了Onyx环境和外部用户和系统之间的界面。第一个是统一界面框架，提供对于用户信息的不同来源的链接。在这里，Onyx引入了XML，以保证对于不同的环境都能够支持，这些信息来源包括：
手提电脑
网络浏览器
电视
离线用户
微软Outlook讯息
第二个框架是电子商务集成框架，提供基于COM的应用程序接口和软件开发工具包(SDK)，可以用来访问网络内容、原有系统、办公室系统和网络应用程序。
框架结构是用来建造单一逻辑数据结构的，单一逻辑数据结构将用于整个CRM视图。还可用于创建数据仓库功能，对客户进行全面分析——分类、统计等等，企业可以识别它的CRM策略在哪些领域是成功的，哪些还值得关注。
Onyx客户中心(Onyx Customer
Center)
多年以来，Onyx Software公司开发了许多客户关系管理工具。其中最著名的当属Onyx Customer Center 4.0，Customer
Center是一个定制化的方案，它为局域网用户和远程用户提供了基于客户/服务器的客户管理功能特别适合于那些没有太多程序设计需求的公司用户。
Customer
Center声称自己所提供的方案与其他方案一样，均可快速地实现，特别适用于具有Microsoft后端办公应用的企业办公室。Customer
Center还包括许多其他特性，例如市场推销百科全书(Onyx Encyc)和配置引擎。Customer
Center完整的CRM方案投放市场时将集成有Trilogy配置引擎(与Vantive一样)。Onyx还可向销售人员提交面向具体行业的销售方法和使用接口。
Onyx Customer Center是Onyx公司的旗舰产品，提供了在面对客户的环境中管理销售、营销和服务功能的基于客户/服务器的方案。客户中心工具和企业门户集成在一起，提供了网络客户关系管理的能力。客户中心方案可以添加很多的部件，因此实际的配置取决于包含的选项。
在电子商务数据中心中，用户可以访问许多信息源，而客户中心提供了数据的结构。销售、营销和客户服务功能的实际功能有所不同，但有了统一的数据视图，就可以回顾历史情况，包括过去的销售情况、活动联系、曾经发生的服务请求等。我们可以看到有关客户交互的全景图，由此提高服务水平和客户满意度。
客户中心另外有一个称为“unplugged”的版本，为远程用户提供对于Onyx方案的访问。这一版本的主要目标是保证远程用户可以访问到客户信息，数据可以在中央数据库和远程用户之间同步。这对于去拜访客户的流动销售人员格外有用，他们可以随时掌握相关的信息。
除了这些核心的CRM功能之外，Onyx还提供了增强方案的一系列附加选项，包括：
Onyx企业数据集市(Onyx Enterprise
Datamart)——这是一个报告数据库，有预先定义的数据结构，可以迅速、低成本地实施，生成趋势报表和提供决策支持能力。其中的数据可以用来分析Front Office运行的有效性。对于Front
Office环境所作的用户化可以很容易的转移、应用于数据集市。
Onyx网络向导(Onyx Web
Wizard)——提供调查和自助服务功能管理，可用于销售、营销和服务管理中。主要活动是完成用户在网上填写的表单，这些表单可能是用户个人描述信息，也可能是问题报告或服务请求。表单中的数据将被接受并加入客户中心的数据库。在销售或营销活动中，可以从这些信息中选出特定的目标客户或潜在的顾客，将客户信息发送给负责打电话联系的员工。信息请求可以被自动处理。在自助服务环境中，网络向导可以用来实时存取关于事件状态或期望响应时间等有关客户的信息。
Onyx百科全书(Onyx
EnCyc)——可以创建产品目录，也可用来建立知识库。可作为单一的信息源供销售和服务代理使用，或供经过验证的用户使用，也可转换成CD。百科全书提供了一种简易界面，可对产品信息、文献、录像或其他多媒体文档快速导航。整个环境可以用作一个文档管理系统，可以复制文档模板，然后使用标准的办公工具来开发新的版本。
Onyx Front Office方案采用Windows
NT和Windows
2000作为主要操作系统平台，但在数据层，可以采用多种数据库平台，如MS SQL
Server和Oracle。 | 
