3Com对CRM的网络解决方案

3Com对CRM的网络解决方案

by AMT CRM研究小组

　　客户关系管理(CRM)程序涉及3个基本的商务过程—营销自动化，销售力量自动化和客户服务。CRM能够找出优质和持久的客户关系的突出特点，帮助企业通过一切形式的互动如查询、定货、发货和服务使客户感受到连续一贯的支持。

　　3Com公司就CRM的网络解决方案给出了概要论述的更详尽信息，包括要览、结构、CRM应用与网络基础设施。

　　要览

　　CRM给企业带来的商业好处有两个方面：一是得到大批的忠心客户，因为他们显然增加了孜孜以求的利润；二是在供应链管理和电子商业中取得成功。CRM的启用增强了对各个客户市场段的建模和分类能力，使企业对消费者(B2C)的电子商业业绩得到改善。其它的好处还包括改善了以下几方面的能力：

• 在全球化和放宽管制的影响面前进行相应的调整

• 在客户日益苛求的情况下使产品的定位始终精准

• 控制好猎取和保留客户所需的成本

• 保持有别于对手的竞争特色

　　结构

　　商业的本质将在很大程度上决定客户关系管理(CRM)这种商务过程如何实现以及为了促进CRM该如何使用各种应用软件。例如，一个企业的CRM可能通过使用定制的营销数据仓库而变得更有效，而另一个企业可能因使用配有CRM软件包、电话和电子邮件的呼叫中心而变得更有效。

营销自动化的网络含义

　　营销自动化应用软件通常具有数据仓库/中心的特性和2层或N层结构的特性。不管这种应用软件是要用来进行高端决战管理、借助于Web的决战实施，还是面向营销的市场分析，其核心通常是集中了各种客户信息的数据库。与大多数数据仓库一样，客户机与服务器之间的交互属于非常典型的事务处理，而且局限于一个园区之内。这种反应式的通信要求非常可靠灵活的基础设施，而这正是3Com交换机所能提供的。

　　服务器网络的性能得益于3Com网卡的负载均衡技术和冗余服务器链路(RSL)技术。进出服务器的信息流可以均匀分布于所有网卡(形成一条很大的集合“管道”)，而冗余的网卡还确保在这个非常典型的事务处理环境中一个网卡或链路的失效不会切断关键的资源。

　　与任何与Internet有关的工作一样，这种应用的安全性也是极为重要的。3Com公司的防火墙技术扩大了现有的安全性功能，甚至于能对输入的信息流进行逐个数据包的检查。这些3Com解决方案将有助于各公司建立安全的“非军事区”(DMZ)；通过这些非军事区可以发动和监控未来的基于Web的营销战役。

销售力量自动化的网络含义

　　销售力量自动化应用软件可以极大地影响基础设施的开发和网络规划，这是由于它们支持的用户在本质上是移动的和分散的。随着小办公室/家庭办公室(SOHO)和移动工作安排日益普遍，销售小组也越来越分散。这些用户通常是大忙人，必须在迅速变化的环境中工作。所以，连贯、可靠和安全的网络至为紧要。3ComOfficeConnect产品使小型家庭办公室能够安全可靠、经济高效实现连接。OfficeConnect路由器的远程管理能力和防火墙有助于确保网络的可用性，同时降低运作和支持成本。 3Com公司的创新产品提供了优秀的SFA(销售力量自动化)解决方案。在企业的DMZ，3ComTotalControl多服务接入平台将接受来自移动员工的通信，并对其进行审核、解密和批准。随着应用需要和客户端需要的改变，网络信息流的负载和模式也将改变，3ComTranscendNetworkSupervisor软件通过保留历史数据，可以提供极富说服务力的商务案例支持，使网络有更强大的功能来满足变化的需要。

核心网络、NBX100通信系统

　　由于在提供客户服务时可能要使用呼叫中心、电子邮件、Web和客户关系管理(CRM)软件包，所以网络必须支持跨应用的集成。企业网络上话音和数据的统一将要求CRM拥有更多的能力。CRM软件包可能包括以下多种软件，如现场电子客户聊天和白板、基于Web的呼叫代理、基于Web的自动化和知识引擎、以及跨平台质量监督客户交互记录系统。

　　3Com网络为这些应用确保所需的优越性能、可靠性、可管理性、服务类别和电话能力。有服务质量(QoS)能力的智能网络基础设施与NBX100通信系统相结合，可以推广局域网电话技术，从而提供计算机电话集成(CTI)和呼叫细节记录之类的先进功能。

　　CRM应用与网络基础设施

　　完整的CRM总体结构必须把营销自动化、销售跟踪、客户服务、企业资源规划(ERP)、供应链管理(SCM)和其它系统集成在起。CRM的采用者必须解决这些不同应用的集成问题。他们提供的基础设施还必须支持随时间改变的价值观念。

　　建立客户剖析图将使售后支持人员能够为每个客户提供针对性很强的服务。3Com网络为在所有企业环境中成功实施CRM计划提供了牢靠的和高可用性的解决方案。