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艾克国际客户服务中心整体解决方案
by AMT 颜朝晖
艾克国际是一家总部设在美国硅谷－圣荷西市(San
Jose)的eCRM软件开发商。艾克国际的eCRM产品eNterprise
I是能够同时涵盖网络商务时代企业与客户间互动的前端应用及后端分析等完整功能的整体方案。
在前端，艾克国际提供了UCC（Unified Contact
Center，统一联络中心）的功能，它结合了网页、电话、电子邮件、传真等与客户互动的能力，并提供个人化网页自动组合功能；在后端提供了客户消费行为追踪，以及专用于客户服务及客户行销的数据挖掘（Data
Mining for Customer Service & Sales）等功能，让企业能够做到一对一行销（One to One
Marketing）的目标。除此之外，艾克国际以其独创的eACP（e-Business Advanced Communication
Platform）设计概念，让企业轻易地将其现有应用软件与艾克国际eCRM系统产品结合，而不需耗费极大成本与时间建置，让客户在讲求速度的电子商务时代争取先机。
解决方案
艾克国际推出的eNterprise I
整体解决方案，包括CT-Web、CT-Ware、CT-Approach、E-Mail Master、Web
Personalizer和One-to-One Analyzer及Enterprise
Analyzer来构架一个完整的客户服务中心。
产品结构如图：
- CT-Web：在线(Web)即时服务及行销系统
- CT-Ware：拨入(Inbound)应答服务系统
- CT-Approach：拨出(Outbound)电话行销系统
- E-mail
Master：电子邮件自动派发系统
- Web
Personalizer：网站页面个性化系统
- One-to-One
Analyzer：一对一客户行为分析系统
- Enterprise
Analyzer：企业客户分析系统
产品描述
1.CT-Web
CT-Web?是一项针对ｅ世纪客户关系管理的软件产品，提供企业在网页上主动服务或是实时捕捉客户要求服务的讯息，提供电子商务业者与企业以多媒体交互式的平台与客户沟通。
透过CT-Web?
这个电子商务平台(e-Business
Platform)，企业可以提供及时且多样化的服务。CT-Web?可以实时捕捉网页上客户要求服务的讯息，将客户的浏览网页的记录提供给服务专员，之后专员可经由各种不同的方式来服务客户，包括透过PSTN的电话回复，以及透过网络IP的网络电话，并可藉由影像交谈，与客户同步浏览网页，以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的线上立即功能与客户进行互动或网上交易。
2.CT-Ware
CT-Ware架构在Windows NT
操作系统上的NBX系统。这样的NBX系统架构提供一般的PBX的功能，除了可以支持PSTN的In-bound与Out-bound的通话之外，当在同一个硬件机组中搭配iP卡后，还可以支持iP电话。
3.CT-Approach
CT-Approach是电话自动呼出系统，它按照根据CRM系统分析出数据所制定的服务或行销计划，对目标客户自动发送电话呼叫，将接通的电话自动转到适当的座席，为客户提供产品售后回访或新产品行销服务。
4.One-to-One
Analyzer
客户关系管理(CRM,
Customer Relationship Management)系统带给企业的，是永续经营的无形宝藏，是您企业生存和发展的命脉所在。One to
One Analyzer是一简单易用的资料分析工具，能帮助企业获得产品销售关联性(PTP)及客户产品关联性(PTC)的分析结果。这是客户关系管理中非常重要的一环，透过这些关联性分析，企业可以更了解客户。行销企划人员才可针对不同客户的特性或需求，规划出不同的服务建议或行销计划。因此，企业之服务或业务部门可依此服务建议或行销计划进行最直接有效的行销服务。 | 
