正确把握客户关系管理——从客户视角如何关注CRM（下）

正确把握客户关系管理
——从客户视角如何关注CRM（下）

by AMT 冯敏杰

CRM离我们是远还是近

我的看法是不远也不近！依用户的需求不同、现有资源情况不同，这个问题的答案也不同。远的不说，就国内而言成功实施部分CRM套件的企业就不少：如IBM在上海通用汽车成功地实施了R/3与Siebel 前台的对接；金丰易居基于WEB的Call Centre给人流下的印象也非常之深。另一方面，如果要按Gartner Group营销自动化的概念或普华永道市场智能企业信息构架模型来界定CRM的实施，可能还需数年的时间。大家知道应用软件的核心是厂家对特定领域企业应用的深刻理解、是流程和一系列独特的数据模型与算法，而一旦经济环境发生巨大变化，技术有了突破性的进展并已对传统的商务运做模式形成巨大冲击的时候，这些过时的东西还值多少钱，还能给用户带来多少收益，恐怕已是不言而喻的事！过去的库存理论着重体现了两方面费用：仓储费和交易费。其中交易费又占据了总体费用的绝大部分。今天随着Internet, B2B, B2C在交易中的日益普及，交易费已呈大幅度下降之势。如再用旧经济时代的模型算法去套、去指导决策，不是明明白白把用户往沟里推吗？！而厂商对新经济的认识、新技术的整和、新模型新算法新流程的推出都需时间，所以说几年的时间估计并不算悲观。

那么谁会在这场竞争中最后胜出呢？这是用户较关心的另一个话题，应该说机会均等。不同于ERP，CRM的应用将全面走向个性化。金融业的CRM解决方案不同于房地产中介的，也不同于传统制造业；即使同一行业，如制造业，造船企业的CRM需求也显著区别于汽车制造业；更何况CRM厂商对CRM的理解也是各有侧重：普华永道提出在过程和行为中把握CRM；普思科技强调渠道的重要性；还有的厂家认为内部员工应是CRM实施的重点。这么多行业的特点、认知的差异不可能最终形成统一的解决方案，也不可能只有唯一赢者！

事实上从目前来看，CRM厂家在不同行业定位发展的趋势已初现端倪，相信未来CRM的市场也一定是百花齐放、白舸争流！至于CRM组件的提供者，必然会融入某一CRM应用提供商的行列，而不是象今天他们所处的位置直接搏击于市场（就象前些年的系统集成商如今已纷纷转为具体产品的提供商。CRM也一样，只是市场启动初期一个阶段性的概念）。

对于用户，要关注的也不在是笼统的CRM概念或个别组件技术的发展，而是与之相关联的行业应用。

CRM前景广阔，积极关注力拔头筹

CRM有新经济、新技术“作后盾”，恰逢个性化消费时代的商业机遇，可谓天时、地利、人和，没有理由不发展、不壮大。所以作为用户，也没有理由不关注CRM日渐走强的势头。

不同与ERP，CRM对企业的关注是全方位的（360o视角）；另一方面，从应用的领域看，CRM也完全不限于制造性企业，而把服务性行业作为自己最大的现实用户群，这无疑给不过分关注ERP的用户（如金融、电信）以最大限度关注CRM的“理由”。而随着经济的发展和社会的进步，第三产业在整个国家GDP所占的份额也会越来越大，“聪明的CRM”在整个经济环境大的发展趋势上给自己做了如此得当的一个定位，又有谁会怀疑CRM愈来愈美好的发展前景呢。

一点澄清

唠叨了这么多，可能还会有人问：“CRM与我何干”之类的问题。我想说的是关心客户就是关心自身。回想一下从MRP、MRP-II、ERP到CRM，都是随着社会经济的不同发展阶段、不同发展特点而产生的。如果没有互连网的出现，也没有大工业生产造成的商品供大于求的局面，也许就没有人愿意去关注客户关系管理。再回想一下CRM的概念，企业关注客户的真实意图不就跃然纸上了吗？CRM的目的就是帮助企业更好地把握盈利机会和可持续发展的愿望。关心客户只不过是在新经济、新技术的大环境下企业关爱自身的一个含蓄表达而已，一个自身发展的现实切入点！

陈兵兵女士曾说：“客户关系管理准确地说应为需求关系管理。”我无意给CRM更名，但透过这精辟而独到的见解，不知对我们正确理解CRM能否有所帮助！

附1：普华永道市场智能企业信息构架模型

数据存储（注：如需详尽资料，请于普华永道中国有限公司联系。）

附2：ERP、供应链及CRM关系对照表

作者联系：fmj99@china.com