流程为本，IT支撑

对于这个问题的回答，有很多企业实际上是交了学费的。

随着时代变革的浪潮来临，很多企业都已经认识到了这种转变，也纷纷开始采用一些途径来使得自己能够适应这种转变。

归结起来，有两大类途径被广泛采用。一就是应用IT系统，通过购买硬件与软件，试图通过信息技术的引入来提高效率与效益；第二类途径就是管理上的变革，很多企业也梳理了自己的流程体系，制定了很厚很重、印刷精美的“管理规范”、“管理手册”，以期通过建立新的规范来约束人们的作为，引导企业向提高效率与效益方向发展。
 
但自古好事多磨，这两种途径不约而同地都遇到了阻力。

对于那些应用了IT系统的企业，硬件软件的投资下去了，但是没有取得原来预期的收益，企业在应用信息技术时，其实还是沿用旧的或业已存在的方式做事，而不是注重工作应该怎样做，然后再来考虑应用信息技术来辅助实现它。办公自化系统的应用就是一个很好的例子。应用办公自动化信息系统梦想“无纸化办公”，其结果导致更多的纸张使用。不管报告是否有价值，反正告愈来愈多，格式得愈来愈漂亮。人们不惜化去数天时间去写报告并绘有精美的图表等以期高一级的管理层对自己工作的认可或批准。因为在办公自动化软件上修改文字和图表实在太容易以致人们一遍又一遍地进行修改完善以期得到每一级管理层的欣赏。
 
在应用信息技术为顾客提供服务方面，也会经常导致一些问题。运行计算机信息处理技术直接模拟手工业务处理方式和处理流程，将会对很多不合理或无效的工作（也许手工业务处理方式下必须存在）进行计算机自动处理，由于人们必须按照计算机的要求工作而不是按照顾客的要求办事，从而有可能导致工作效率不如手工方式。人们经常认识到对流程进行一些改变是有益的，但往往因为要改变计算机系统的成本太高和太费时间而被搁置。因而人们经常认为信息技术应用会导致不灵活而不是灵活，信息技术应用根本达不到预期想象的效果。

问题就在于，处理事务的流程和方式没有改变。

于是，这些企业有一种把钱投到了无底黑洞的感觉，因此这种现象也被称作“IT黑洞”。

而另一方面，企业制定出的一本本规范并没有被实际应用，人们在实际工作中记不得这些“软性的约束”，又不自觉到回到原来的习惯和老路子上去了。这就象减肥一样，出现了“变革的反弹”，变革的措施并没有那么彻底地执行下去，变革的效果并没有那么完全地体现出来。

怎么办？交了学费的企业开始反思，学术界和中介服务机构也在研究。追究一下这些阻力之所以存在的原因，一方面，IT应用只是“为了IT而IT”，硬件软件并没有和企业的管理运营结合起来；另一方面，管理变革的措施只是停留在了纸面上，需要人们记起、需要纪律约束，才能得到执行，而不是变成了一种“硬性的约束”，已经渗透到人们每天的办公桌面上，人们自觉不自觉地就已经要按照信息系统中新的信息产生、发送、接收、处理的新规则来做事，一旦没有遵守新规则，不用上级来发现，信息系统可能就已经报错，阻挡了老路子的横行。

因此，人们自然地想到，为什么管理变革与IT技术不能结合在一起呢？

于是，本来管理变革有自己演变的脉络，IT技术有自己发展的轨迹，本来没有必然的联系，但是通过实践的检验，两者终于又似乎是必然地走到了一起来。

流程管理作为管理变革与提升的一种重要层面（正如前面所说，还有质量管理等等的层面），流程管理也与IT技术走到了一起来。
 
而一旦走到了一起来，双方都因为对方的存在而焕发了生机，一方面，IT系统的应用拓展了流程改进的空间，推动了流程管理的实现与组织的变革；另一方面，流程管理为IT作用的发挥明确了方向，给出了IT作用发挥的准确的作用点。

我们具体来看一下。

为什么说IT系统的应用拓展了流程改进的空间，推动了流程管理的实现与组织的变革？

IT改变了沟通的方式

以沟通发生的方向来分，通常在一个企业内会存在着下行沟通、上行沟通、横向沟通和越级沟通这几种方式。

下行沟通（Downward communication），指的是沿着权力层次结构，自上而下进行的交流。上行沟通(Upward communication)，指的是沿着权利层次结构，自下而上进行的交流。横向沟通（Lateral communication），指的是在同一权力层次上所进行的交流。越级沟通(Diagonal communication)，指的是发生在跨越权力层次之间的交流。

对于这几种沟通方式，我们说，在传统企业中，往往正式的合法的凡是就只有向下和向上这两种。而横向沟通和越级沟通则很少发生，或者说，即使发生，这种沟通也往往是非正式的。那么，在这样的一个仅以向下和向上交流为主的传统的组织里，会出现什么样的弊端呢？毫无疑问，沟通的成本会很高，信息传递的路线会很长，并有可能导致信息的漏失和错传，以及信息的“过滤”（“过滤”这里是贬义，指的是传递者在接受信息时，会按照自己的需要，对信息进行过滤，我们可以联想到很多电视综艺节目的“多人传话”游戏）。现在好了，有了信息技术，它使得更多的信息可以沿着横向或越级的方向进行交流，从而避免了传统方式的障碍，使得沟通更加通畅，组织也更有效。
 
IT改变了组织内权利的分配

IT的应用，使得权力分散化成为可能。有人说过，现代社会只存在两种人，一种人掌握信息，另一种人不掌握信息，而前者也就因此掌握了对后者的支配权。这说明了什么呢？说明了“信息就是权力”。从前信息只是特权，只掌握在少数人的手中，这些少数人也就是因此成为掌握权力的人。现在不同了，由于信息技术的广泛运用，挖掘信息、处理信息、管理信息以及应用信息已经成为普通员工的一项普通工作。而伴随着信息的分散，权力也就因此而分散了。

同时，中层管理人员权力可以弱化，带来了“金字塔”扁平化的可能。中层管理人员从前是高层领导和基层员工之间重要的纽带，然而，随着信息的分散和由此而带来的权利分散，他们的作用发生了弱化。很大程度上，信息技术起了对中层管理人员的替代作用。

IT改变了组织结构

IT对组织结构的改变是从它改变管理幅度开始的。

组织“扁平化”是企业适应市场竞争的一种客观要求。可是愿望是无限美好的，如何才能实现它呢？我们说，在“扁平化”的实现过程中，信息技术是个非常关键的因素，可以这么认为——

如果没有信息技术的发展和应用，也就不可能有组织结构的“扁平化”。

为了把这个问题说清楚，我们还得回到“管理幅度”这个概念，因为，正如我们所知道的，IT对组织结构的影响是从它改变管理幅度开始的。管理者现在可以管辖更多的下属了。为什么呢？我们至少可以从以下几方面得到答案：

——信息技术的使用，带来了控制手段的变化。计算机的控制代替了人员的监督，其结果是控制的范围更广了，也就是促进了在控制效果不减少情况下的等级层次的减少。

——由于信息技术的运用，管理者可以直接参与信息的查询和数据的分析等工作了，于是从前那些从事资料整理、表格绘制和数据分析的下属人员就成为了多余。

——由于信息实现了分享，员工可以直接从数据库中获得所需要的信息，从而减少了“下属之间交叉关系”以及“和其它群体关系”的发生，也就是减少了管理的工作量，这就从客观上保证了管理幅度扩大的可能性。

IT改变了管理幅度，也就因此会改变组织的结构。因为，正如我们前面所谈过的，在一个企业规模不变的情况下，管理幅度的扩大，将直接导致管理层次的减少，这也就实现了从“金字塔”到“扁平化”的转变。

这种转变是有着巨大的积极意义的。信息技术的运用，使得员工由于掌握信息而掌握了一定的决策权，并且使得控制作用贯穿于企业的整个流程，这也就是在不失控制力的情况下，使得一个企业更象一个有机的整体，一个充满生机的整体。

本文选自《流程管理》（第二版）