香港电讯CFO客服流程案例

香港电讯（Hong Kong Telecom，简称HKT）是香港主要提供全面电信服务的电信公司。香港电讯有限公司于2000年8月与由主席李泽楷创立的盈科数码动力有限公司合并而成电讯盈科。HKT利用最先进的全数字光纤网络，提供一系列的优质语音及数据通信服务。服务包括传统的电话服务、移动电话、国际电话、专用图文传真及数据产品、增值服务、网际网络接驳服务、多媒体服务、卫星通讯以及电讯器材及系统。

HKT杰出的服务质量获选Financial Times 1999年10月Global Telecommunications Awards,被评定为“Most Competitive Local or National Carrier”；此外，HKT为投资人带来了丰厚的利润，CFO Asia 1999年11月赞誉“HKT是亚洲最能帮助投资人赚钱的公司”。

香港电讯过去的CFO(Customer Front Office)每天作业流程需要许多纸张表单来联络话务中心的客服专员与后勤支持部门，这种传统纸张作业方式既无效率又浪费资源，而且无法确定案件是否被准确传递、追踪、转寄等；同时，记录客户要求的纸张会因人工疏忽而遗失，造成客户对服务质量的抱怨。HKT为控制流程质量，决定放弃过去采用纸张、传真的沟通模式，采用电子化流程来监控工作进度，加强内部信息传递效率。

香港电讯 CFO 过去面临几个问题：

1. 过去客服专员与后勤支持者以纸张联络公务；

2. 使用双倍人力检查未完成的工作；

3. 工作会因压件情况而无法向上传送；

4. 与其它部门协调工作时，需透过传真文件沟通。

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