AMT研究院 张纯棣 编译
1. 简介
本白皮书中介绍的评估与行动纲领是基于IT业务流程的最优秀流程框架，是EFQM（欧洲质量管理基金会）所倡导的优秀流程模型的基本版本。
2. 如何使用自我评估流程模型
你可以通过本文档对所在组织的IT流程进行评估，看其是否与最佳IT业务流程框架相一致。
2.1. 建议一步一步进行的方法
2.1.1. 集合相关团队人员
相关团队人员包括负责IT战略和策略开发与制定的高级经理，以及那些负责IT基础架构日常服务管理的管理人员和服务人员。
2.1.2. 评估每一个参与元素
用“是”或“否”来回答每个问题。如果对于某个问题的真实答案并不确定，那么你需要针对你的答案给出相应的简短解释，或者相关的情景陈述。陈述内容写在DEPLOYMENT/APPROACH（展开/方法）一栏。
在回答问题时要尽可能的诚实。切记，你对每个问题过高或过低的评价都是没有意义的。回答问题的目标就是要形成对现存状况的详细、贴切的表述，尽可能客观的评价是关键。只有这样做，你才能真正发现现实中存在的改进机会。
2.1.3. 设置优先级，为改进活动最初措施做准备
分析自我评估的结果，以决定什么具有最高的优先级，需要在整个IT业务流程框架中率先被事先。
2.1.4. 分配并跟踪那些改进措施
使用行动计划为改进措施存档。要保证每一个行动措施都有其行为的负责人，完成的时间安排以及评价确认标准（如那些可以证明你所采取的措施正在为组织带来效益的指标等）。
3. 优秀的IT业务流程框架
3.1 领导
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问题 |
是/否 |
展开/方法 |
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1.
管理人员们是否都自愿参与到加强客户以及利益相关者的关注度，改善企业文化的活动中来？如果他们都有参与，是否这些参与行为是可见的？ |
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2.
管理人员们是否会参与个人的培训与发展活动？是否在公司内有某个流程负责对他们个人领导才能以及活动参与过程中的表现进行评估，以提高领导者的效率。 |
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3.
管理人员们是否会向所有员工沟通本组织为客户提供服务的质量以及服务价值？他们是否可以保证这些价值均融入到每个人的日常工作中？ |
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4.
管理人员们是否愿意接受员工们的意见和建议？ |
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5.
管理人员们是否已将业务目标与行为绩效目标进行集成，融入到了绩效评估表扬系统中？ |
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6.
管理人员们是否做到了向全体员工沟通业务与IT战略的细节信息、IT目标，确保让每个员工都了解IT业务绩效的目标？ |
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7.
是否组织内不同级别的所有管理人员与员工一起都参与到组织成功因素认知活动中来？ |
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8.
管理人员是否赞成并推广“学习型组织文化”？ |
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9.
管理人员是否会采取措施了解组织客户与供应商的需求，尽量满足他们的需要并针对变化的需求做出快速响应？ |
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10.
管理人员是否在不断建立与组织内部客户与供应商的伙伴关系，并维护着这个伙伴关系，使其更加牢固？ |
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11.
是否所有的人员管理计划与目标都与公司章程和战略相一致？ |
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12.
是否人员管理的策略和标准可以被不断地评估与完善？ |
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问题 |
是/否 |
展开/方法 |
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13.
公司内是否存在一个流程对年度业务与改进计划进行开发，并保证必需的关键交付都被成功实施和实现。 |
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14.
管理人员们是否可以保证IT的愿景、任务以及目标与组织的愿景、任务与目标实现统一。 |
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15.
ITIL的连续改进模型（我们现在处于什么状态？我们将要达到什么状态？我们想要达到什么状态？我们是否改进了当前的业务？）概念是否融入到了公司的策略与战略中？ |
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16.
是否在公司内部，改进被认为是支持所有策略和战略元素实现的基础？ |
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17.
客户与供应商的反馈是否被用到决定公司IT策略和战略的流程中来？ |
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18.
在决定策略和战略时，是否会使用SWOT分析流程？ |
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19.
是否组织内不同级别的所有管理人员与员工一起都参与到组织成功因素认知活动中来？ |
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20.
公司是否收集了外部关键指标（如社会指标、政治指标、经济指标、趋势指标等）相关数据并在战略与策略制定过程中使用？ |
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21.
竞争者以及行业内一流企业的绩效标杆数据是否也会被参考，用来决定企业本身的策略和战略？ |
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22.
管理人员是否有一套有效的计划向组织内全体成员沟通公司的策略和战略？ |
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23.
管理人员们是否使用戴明的PDCA方法来不断评估公司策略和战略的相关性与有效性？在发现需要改进的地方时，是否做出了适当的变更？ |
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问题 |
是/否 |
展开/方法 |
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24.
公司内是否存在一个流程负责识别出员工对组织绩效目标做出的贡献并针对贡献做出相应的奖励。 |
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25.
管理人员们是否收集、分析并使用了直接与间接的雇员满意度数据？ |
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26.
管理人员们是否依靠一个专门流程来决定员工需接受培训的内容和程度？对不同类型和不同教育背景的员工进行区别对待？ |
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27.
员工培训结束后是否有流程对培训的效果进行评价和测评？ |
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28.
对于新员工，是否有一个结构化的正规“介绍流程”向员工进行必要的公司介绍并提供必要的培训？ |
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29.
在上述流程中是否有一项专门针对组织目标、IT目标、客户服务和质量目标以及客户服务于质量价值的培训。 |
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30.
是否有流程保证教育与培训会提供给那些需要他的员工。 |
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31.
个人与团队目标是否与组织目标一致？这些目标是否被定期的评估与检查？ |
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32.
员工是否会因其表现与组织及IT目标一致而受到表扬？ |
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33.
所有关键的职员是否都将接受ITIL教育？ |
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34.
管理人员是否可以保证双向沟通，既有自顶向下的贯彻也有自底向上的悉心听取？ |
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35.
在组织内，是否如强调技术技能培训一样强调个人软技能（沟通能力、领导才能、流程管理、连续性改进能力以及业务本能）的培训和发展？ |
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问题 |
是/否 |
展开/方法 |
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36.
财务资源是否被用来支持业务计划的制定，财务战略与流程是否与组织上下整体的战略相一致？ |
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37.
财务管理实践是否被定期的检查且不断改进？ |
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38.
是否有流程对那些需要有效投资的活动进行评估？ |
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39.
信息系统是否被用来有效追踪、评估和管理财务报表和报告？ |
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40.
信息系统是否被定期检测？他们是否反映了当前关键管理流程的需求？管理人员是否能保证系统内信息的有效性、完整性以及安全性？ |
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41.
信息对那些需要的人员是否是可获取的，他们是否可以在需要的时候第一时间获得所需的信息，在不断的改进活动中利用这些信息？ |
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42.
主要的业务人员是否掌握ITIL书中介绍的内容？ |
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43.
人员技术与能力的开发是否与技术开发协调一致？ |